Einstellungen zur Handhabung bei fehlgeschlagener / widerrufener Zahlungen

    Inhalt dieses Artikels

    1. Vorbemerkungen
    2. Einstellungen

    1. Vorbemerkungen

    Eine Kernfunktion von plenigo ist der automatische Anstoß von (wiederkehrenden) Zahlungen. Solche Zahlungen können aus unterschiedlichsten Gründen fehlschlagen. In diesen Fällen kann plenigo eine fehlgeschlagene Zahlung auf Wunsch automatisch wiederholen. Dazu kann im Menüpunkt "Einstellungen", "Finanzen", Zahlungsarten" im Reiter "Prozesssteuerung" festgelegt werden, wie das System im Fall einer fehlgeschlagenen oder widerrufenen Zahlung reagieren soll. Je nach Auslöser werden zusätzlich verfügbare Systemmails an den Kunden verschickt.

    2. Einstellungen

    Die Prozesssteuerung ist in drei unterschiedliche Bereiche eingeteilt:
    • Taktung von Zahlungsversuchen (1)
    • Was soll anschließend passieren? (2)
    • Vom Kunden widerrufene Zahlungen (3)

    Abb: Einstellungsmöglichkeiten der Prozesssteuerung


    Abschnitt 1:
    Die Abrechnungszeiträume werden bei der Anlage von Produktverträgen definiert und finden sich hier wieder. Die Zahlungsversuche können daher entsprechend individualisiert werden. Über "+" wir ein neuer Zahlungsversuch hinzugefügt; mit Klick auf "-" entfernt.

    Zum besseren Verständnis erläutern wir hier das o. g. Beispiel:
    • Der Abrechnungszeitraum beträgt mehr als 1 Monat
    • der erste Zahlungsversuch wird bei Fälligkeit (erstes / nächstes Buchungsdatum) unternommen z.B. am 14.06.
    • sollte dieser fehlschlagen, ist der nächste Zahlungsversuch 2 Tage später also am 16.06.
    • schlägt auch dieser fehl, wird 3 Tage später am 19.06. ein erneuter Zahlungsversuch gestartet
    • zum letzten Mal für diese Abrechnungsperiode wird dann 4 Tage später am 23.06. ein Zahlungsversuch unternommen
    • sind im Abschnitt 2 mehrere weitere Abrechnungsperioden eingestellt, wird das selbe Intervall für die Zahlungsversuche entsprechend oft wiederholt. Das heißt: wird ein Produkt monatlich abgerechnet, dann wird das o. g. Intervall im nächsten Monat wiederholt; wird ein Produkt jährlich abgerechnet, dann wird das o. g. Intervall im nächsten Jahr wiederholt usw.

    Hinweise zum Mailversand: 

    Bei jedem gescheiterten Zahlungsversuch wird das E-Mail Template "Benachrichtigung über einen fehlgeschlagenen Zahlungsversuch" verschickt.

    Sollten sämtliche Zahlungsversuche scheitern, wird das E-Mail Template "Benachrichtigung über eine fehlgeschlagene wiederkehrende Zahlung" verschickt. In dieser Email wird der Kunde darauf hingewiesen, was unter Abschnitt 2 für Einstellungen getroffen wurden, z.B. "der Zugriff auf das Produkt wurde gesperrt. Um die Sperrung wieder aufzuheben, muss die Zahlart geändert werden."
    Abb.: Intervalle und Zahlungsversuche


    Abschnitt 2:
    Was soll passieren, wenn alle Zahlungsversuche aus Abschnitt 1 fehlgeschlagen sind?

    Was geschieht mit der Rechnung?
    • entweder passiert "nichts" weiter oder der Kunde wird "auf Rechnungszahlung umgestellt" und bekommt sofort eine Rechnung zur Überweisung zugeschickt. In diesem Fall wird das Zahlmittel für dieses Produkt automatisch auf "Rechnung" geändert.
    Was geschieht mit dem Abo?
    • entweder passiert "nichts" weiter oder das Abo des Kunden wird per sofort "gekündigt". Darüber hinaus kann festgelegt werden, nach wie vielen Abrechnungsperioden das Abo gekündigt werden soll. Eine Abrechnungsperiode entspricht den Einstellungen im Produktvertrag. Beispielsweise werden bei einem Monatsabonnement die definierten Zahlungsversuche im Folgemonat erneut angestoßen; bei einem Jahresabonnement erst im nächsten Jahr. Dabei ist zu beachten, dass "nach 0 fehlgeschlagenen Abrechnungsperioden" gleichzusetzen ist mit "Was geschieht mit dem Abo? = nichts";  "nach 1 fehlgeschlagenen Abrechnungsperiode" gleichzusetzen ist mit "das Intervall der Zahlungsversuche" wird einmal durchlaufen usw.
    Soll eine Sperrung erfolgen?
    • Bei Auswahl von "Nein" hat der Kunde weiterhin uneingeschränkten Zugriff. 
    • Bei Auswahl von "Ja, Produktzugriff sperren" kann der Kunde dieses Produkt nicht mehr nutzen. Sollte es jedoch weitere Produkte geben, die von dem Zahlungsausfall nicht betroffen sind (weil beispielsweise eine andere Zahlart verwendet wird) bleiben diese von einer Sperrung unberührt.
    • Bei Auswahl von "Ja, Kundenzugang sperren" kann der Kunde sich nicht mehr im Selfservice einloggen, wenn plenigo das SSO ist. Der Zugriff auf sämtliche Produkte des Kunden wird gesperrt.
    Wenn eine Sperrung erfolgt: Wann wird der Produktzugriff wieder gewährt?
    Sollte im vorherigen Schritt eine der beiden Sperrvarianten gewählt worden sein, kann hier nun festgelegt werden, wann der Kunde wieder Zugriff erhalten soll. 
    • Der Kunde kann "manuell" von einem Mitarbeiter im Merchant Backend entsperrt werden.
    • "Nach Änderung der Zahlart" wird der Produktzugriff wieder gewährt. Das kann vom Kunden selber über den Selfservice erfolgen oder über einen Mitarbeiter im Merchant Backend. Das E-Mail Template "Änderung Zahlungsmittel" wird verschickt.
    • Wurde im ersten Schritt "auf Rechnungszahlung umgestellt" wird der Produktzugriff "nach Zahlungseingang" ermöglicht. Dabei ist zu beachten, dass ein Geldeingang per Überweisung nicht direkt durch plenigo erfasst werden kann. Dies muss entweder manuell oder die API erfolgen.

    Hinweise zur Sperrung: 

    Erfolgt im 3. Schritt die "Sperrung des Kundenzugangs" wenn plenigo das SSO ist, wird dem Nutzer die Möglichkeit verwehrt, sein Zahlmittel über den Selfservice zu ändern. Damit kann im 4. Schritt die Zahlart nur durch einen Mitarbeiter im Merchant Backend geändert werden.
    Abb.: Aktion nach fehlgeschlagenen Zahlungsversuchen


    Abschnitt 3:
    Vom Kunden widerrufene Zahlungen. 
    Dieser Bereich ist unabhängig von allen vorher getroffenen Einstellungen zu sehen. Bei von Kunden widerrufenen Zahlungen wird das E-Mail Template zur "Benachrichtigung über eine fehlgeschlagene Zahlung durch Zahlungswiderruf" verschickt.

    Was geschieht mit der Rechnung?
    • entweder passiert "nichts", die Rechnung wird "storniert" oder der Kunde bekommt sofort eine Rechnung zugeschickt, wenn "auf Rechnungszahlung umgestellt" wird.
    Was geschieht mit dem Abo?
    • entweder passiert "nichts" weiter oder das Abo des Kunden wird per sofort "gekündigt".
    Soll eine Sperrung erfolgen?
    • Bei Auswahl von "Nein" hat der Kunde weiterhin uneingeschränkten Zugriff. 
    • Bei Auswahl von "Ja, Produktzugriff sperren" kann der Kunde dieses Produkt nicht mehr nutzen. Sollte es jedoch weitere Produkte geben, die von dem Zahlungsausfall nicht betroffen sind (weil beispielsweise eine andere Zahlart verwendet wird) bleiben diese von einer Sperrung unberührt.
    • Bei Auswahl von "Ja, Kundenzugang sperren" kann der Kunde sich nicht mehr im Selfservice einloggen, wenn plenigo das SSO ist. Der Zugriff auf sämtliche Produkte des Kunden wird gesperrt.
    Wenn eine Sperrung erfolgt: Wann wird der Produktzugriff wieder gewährt?
    Sollte im vorherigen Schritt eine der beiden Sperrvarianten gewählt worden sein, kann hier nun festgelegt werden, wann der Kunde wieder Zugriff erhalten soll. 
    • Der Kunde kann "manuell" von einem Mitarbeiter im Merchant Backend entsperrt werden.
    • "Nach Änderung der Zahlart" wird der Produktzugriff wieder gewährt. Das kann vom Kunden selber über den Selfservice erfolgen oder über einen Mitarbeiter im Merchant Backend. Das E-Mail Template "Änderung Zahlungsmittel" wird verschickt.
    • Wurde im ersten Schritt "auf Rechnungszahlung umgestellt" wird der Produktzugriff "nach Zahlungseingang" ermöglicht. Dabei ist zu beachten, dass ein Geldeingang per Überweisung nicht direkt durch plenigo erfasst werden kann. Dies muss entweder manuell oder die API erfolgen.

    Abb.: Aktion nach Widerruf durch Kunden

    Failed Payment bei mehreren Produkten: 

    Sollte der Kunde zwei oder mehrere Produkte mit dem selben Zahlmittel verknüpft haben, das zum Zahlungsausfall geführt hat, dann werden auch diese Produkte je nach Abrechnungszeitraum in den Failed-Payment-Prozess laufen. Um dies zu verhindern sollte rechtzeitig im Vorfeld das Zahlmittel geändert werden. Ebenso verhält es sich, wenn der Kunde Produkte von verschiedenen Mandanten unter einer Holding oder aber auch Cross-Client Produkte besitzt. Je nach Abrechnungszeitraum werden alle Produkte sukzessive in den Failed Payment Prozess laufen, sofern nicht das Zahlmittel gewechselt wird.

    Veröffentlicht